“Nuestro objetivo: cubrir las necesidades de los huéspedes antes de su llegada al hotel”

[:es]"Nuestro objetivo: cubrir las necesidades de los huéspedes antes de su llegada al hotel” - Barceló Sevilla Renacimiento[:en]"Our aim is to provide a service that satisfies all our guests’ needs even before their arrival”[:]

Todas las compañías buscan el valor de la diferenciación a la hora de ofrecer sus productos y/o servicios a los clientes. En el caso de los establecimientos hoteleros, la innovación está cada vez más presente en la atención al cliente; pero por encima de la tecnología siempre está el factor humano. De esta forma, nace una figura clave, que es sin duda el mejor canal de comunicación con el cliente: el Guest Experience Manager.

Barceló Sevilla Renacimiento cuenta con este servicio para arropar al cliente desde el mismo momento en el que llega al hotel. Carmen Mérida es su Guest Experience Manager.

¿En qué consiste tu trabajo como Guest Experience Manager?

El Guest Experience Manager es el responsable de cuidar de las necesidades del huésped de un modo profesional.
Se trata de garantizar y proporcionar experiencias impecables, exclusivas, profesionales y de alta calidad a los huéspedes. Para ello analizo los comentarios de los clientes y proporciono orientación estratégica para mejorar continuamente en respuesta a las necesidades de los huéspedes, pudiendo así anticiparme a sus necesidades.

Se trata, además, de acercar el departamento de dirección al huésped, poniendo a su alcance a una persona a la que trasladar sus sugerencias y opiniones constructivas y, que utilizará dicha información para mejorar su estancia y conseguir así una mejor experiencia para futuros clientes.

Para llevar a cabo todas las funciones de manera eficaz es imprescindible:

  • Tener un alto conocimiento acerca de los servicios ofrecidos en el hotel (horarios y lugar donde se desarrollan).
  • Interlocución directa y continua con los clientes, respondiendo en tiempo y forma a todas las solicitudes de información recibidas, tanto previas (por ejemplo, a través de portales de opinión) como durante su estancia y posteriormente a ésta.
  • Hacer seguimiento de la satisfacción del cliente durante toda su estancia, ubicándome en los servicios o áreas relevantes en función de la operativa del hotel (mostrador en área recepción, bienvenida en salas de Restauración, asistencia a cocteles de bienvenida a clientes, etc.) con el objetivo de conocer su grado de satisfacción con los servicios, adelantarse a sus posibles necesidades y atender cualquier petición o queja reportada por ellos.
  • Hacer seguimiento de todas las opiniones online, y encuestas de satisfacción interna con el fin de utilizar dicha información para la mejora de los servicios ofrecidos en el hotel.

¿Cuál es el objetivo de Barceló Sevilla Renacimiento ofreciendo este servicio?

El objetivo principal es incrementar la satisfacción y la fidelidad de los clientes que han tenido a bien confiar en Barceló Sevilla Renacimiento para su estancia en la ciudad. Para ello, les acompaño durante todas las fases de su experiencia en Barceló (pre-estancia, estancia y post-estancia), impulsando la búsqueda de experiencias personalizadas y creativas que superen sus expectativas- sorprendan-, y generen recuerdos memorables e inolvidables.

¿Cómo se integra la figura del Guest Experience Manager con el resto de personas del equipo del hotel?

Existe una íntima relación profesional entre el Guest Experience y el resto de jefes de departamento, puesto que hemos de colaborar conjuntamente para conseguir ofrecer el servicio basado en la excelencia que perseguimos y que ofrecemos. Para ello, hemos de cumplir con los estándares de calidad de la marca en lo referente a limpieza, calidad y variedad de la gastronomía, amabilidad del personal o servicio, entre otros. La Guest Experience Manager junto a los jefes de departamentos velan por el cumplimiento de estos estándares para ofrecer una experiencia única en Barceló Sevilla Renacimiento.

¿Cómo se realiza la comunicación del Guest Experience Manager con los clientes?

Existen numerosas vías mediante las cuáles los huéspedes se pueden comunicar con el departamento, antes, durante y tras su estancia con nosotros. En diferentes puntos del hotel, los huéspedes encontrarán a su disposición el correo electrónico y teléfono móvil al que hacer sugerencias, peticiones o consultas. Además, existe un horario presencial de la Guest Experience Manager en mesa, velando por facilitar al cliente el traslado de información relevante, petición de información sobre servicios del hotel, programa de fidelización My Barceló, o la realización de peticiones especiales.

Existe una APP a través de la cuál nuestros huéspedes pueden hacernos llegar información sobre su estancia y necesidades, siendo posible además hacer uso de Whatsapp a nivel profesional. De este modo acercamos las nuevas tecnologías a nuestros huéspedes y les facilitamos la comunicación.

Tras su marcha del hotel, el huésped recibirá en su correo electrónico una encuesta de satisfacción, donde volcar toda la información sobre su estancia. Esta encuesta es recibida y gestionada por el departamento de Guest Experience Manager. De este modo, estudiamos los puntos de mejora que el hotel precisa y felicitamos a los departamentos pertinentes cuando su actuación ha conseguido la plena satisfacción de los huéspedes. Esta encuesta es respondida personalmente por el departamento de Guest Experience Manager. Gracias a las opiniones de nuestros clientes, continuamos mejorando cada día y conseguimos ver el hotel a través de sus ojos; se trata de información imprescindible para nosotros a la hora de entender en qué debemos continuar mejorando y en qué línea debemos seguir trabajando.

¿Cuáles son los aspectos más valorados y destacados de un hotel por los viajeros?

Los aspectos más valorados dependen del tipo de huésped y el motivo de su viaje. En Barceló Sevilla Renacimiento, la puesta en marcha de animación infantil durante la temporada estival es bien recibida por los clientes, pues de este modo no solo les ofrecemos una experiencia enriquecedora en la ciudad o en las instalaciones sino que, además, aportamos un valor añadido, consiguiendo que los más pequeños disfruten de sus vacaciones en familia con el ya tan esperado verano pirata.

Durante el resto del año, los clientes que se alojan con nosotros por motivos de negocios, valoran la tranquilidad de las instalaciones y los espacios abiertos y luminosos, así como el perfecto funcionamiento del wifi, que les permite trabajar desde las habitaciones o las zonas comunes del hotel.

Es también un aspecto muy importante en el hotel, el ofrecer una gastronomía de calidad, tanto en el desayuno que desarrollamos con el nuevo concepto BLikeat, es decir, elaborado con productos ecológicos, saludables y frescos, como en los diferentes servicios gastronómicos que ofrecemos en convenciones, eventos y reuniones, adaptados siempre a las necesidades de los huéspedes y a sus nacionalidades, sin olvidar la cocina elaborada por nuestros chefs profesionales, en nuestro Gastrobar Santa María, Bar piscina o barbacoa en las noches de verano.

¿Cómo crees que será este servicio dentro de unos años?

El objetivo es conseguir que el servicio de Guest Experience esté disponible 24 horas. De este modo, en cualquier momento el cliente podrá tener una atención personalizada y se sentirá cuidado y mimado por nosotros, más aún de lo que ya lo hacemos cada día. Se pretende que logremos adelantarnos a la llegada del cliente, conociendo al completo el motivo de la visita de cada uno de ellos, hora de llegada al hotel, tipo de viaje, necesidades vacacionales, preferencias, especialidades alimenticias, hobbies, e intereses. Con toda esta información, seremos capaces de sorprender a nuestros huéspedes, trabajando desde antes de su llegada al hotel para facilitarles información de la zona, medios de transporte, adaptarnos a su tipo de alimentación (comida Kosher, vegana, vegetariana, sin gluten, etc.), tener en cuenta las preferencias en el tipo de habitación respetando la tipología reservada, e incluso hacerles llegar su llave digital al móvil sin necesidad de que tengan que pasar por recepción. En este último punto, ya hemos comenzado a trabajar desde Barceló Sevilla Renacimiento, y esperamos poder ver la evolución de este servicio lo antes posible.

Todo esto se resume en facilitar al máximo la estancia de nuestros huéspedes en el hotel, sin esperas innecesarias, con ventajas y beneficios gracias al programa de fidelización My Barceló y poniendo cuanto está en nuestra mano para ser su hotel de referencia en la ciudad de Sevilla.

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